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从“海底捞”学“海”“底”“捞”

信息来源:昆明办证 浏览次数:4371 次 发布时间:2011-7-27

  从“海底捞”中学“海”“底”“捞”

叶青

     我是个学习能力很强的人,所以看到黄铁鹰这本《海底捞你学不会》的时候,我并不以为然,不过是个哗众取宠的书名罢了。海底捞我是吃过的,味道不错,但不至于上瘾,服务比一般餐馆确实好很多,有两个深刻印象,一次是和爱人临时想去吃,结果要等很久,于是就准备离开,一个服务员追出门来送我们两罐辣酱,说不好意思;一次是朋友聚会,临桌有个不到一岁的小孩,大家抱着孩子就没办法吃饭,结果服务员就从头帮他们抱到尾。我想,这应该就是很多人等一个小时甚至更久都去海底捞吃火锅,而它家家爆满的根本原因吧。

 

     书看完了,并不复杂,都是些小故事,简单道理,颇感人。说来说去,说了个“把人当人看”。这种道理说了等于没说,就像我们劝人的话,“想开点”、“没有多大的事”……可事情到了自己头上,就变得不那么简单了。说起来容易做起来难的都是好道理,但也是大道理。我就想从“海”“底”“捞”这三个字本身来解读“海底捞”,不过我想,张勇当初起这个名字应该和我的理解毫无关系,如有雷同,纯属巧合。

 

    “海”容易让人联想到什么?博大?宽广?我这里想说的是一个词——包融。内对员工,外对客人。都是这样,书用了大量的篇幅描述张勇如何对待员工,各店的店长如果对待员工,最终反映在员工如何对待顾客。我这里为什么要用包融而不是包容,那是因为海底捞始终坚持的是使每个员工融入大家庭,把企业当作家;而对顾客呢,想顾客之所想,急顾客之所急,把顾客当成是来到自己家的客人朋友,总想着让他们满意的走,免得落一个主人不够朋友的话柄。例子很多,书里面随便翻都是。这对于我们企业,是很有用的,员工的归属感完全决定着积极性,而员工的积极性完全决定了项目的成败。我不想展开说,因为那不是一两天能改变的,但能做多少做多少吧,因人而异,从我做起。

 

      “底”呢?吃过火锅的人都知道,火锅看着没多少东西了,锅底藏着不少。这就是我想说的被很多人忽视的底线问题。我说的就是这个词——底线。这不仅仅是管理标准上的,更是形而上的价值上的。书里面有几个例子是说提升员工的,三条线,基本理论一致,都是从基层干起,一级级提升。什么杨小丽、袁华强、林忆等等都是这样;也有监督员工的,有些是大区经理多年栽培提拔的,但是一旦犯错马上开除。人都是有感情的,但是自己提拔的自己还去试探监督,放权与监控这本身就是信任和怀疑并举,但着不必要嘛,必要。权力是非常可怕的双刃剑,它能激励人,也能诱惑人。但是一旦情感战胜底线,那么底线就不存在了,没有底线的企业是绝对不可能发展好的。这同样适用于我们企业,我想给各级班子(重点是一把手)说,底线就在你们手里,别丢掉。

 

     “捞”我想才是海底捞存在的真正价值所在吧,不捞钱开什么火锅店。捞钱说的太过于直接了,而且捞钱本身好像有点贬义,像是什么不正当的手段,我就称之为——目标。激励员工,制定方法,确定底线,拉拢顾客,不是做善事,归根到底是为了效益,是为了利润。包融员工的根本目的不是为了慈善,我想张勇的目的也不是为了把一个个农村人变成城里人,而是发挥他们的主观能动性,更积极,更热情。对顾客好,更是这样,给顾客抱小孩,给孕妇送汤,背着老大爷上厕所,都是为了顾客下一次再来,顾客和客人最大的不用是,顾客再次作客需要花钱。这就更适用于我们企业了,目标非常重要,我们说盈利盈利再盈利,这一点比张勇来的洒脱的多了。


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